I punti di contatto tra una marca ed i consumatori vengono definiti come Brand Touchpoints. Questi touchpoints possono essere online e offline e partecipano in modo concreto all’esperienza che il consumatore ha con il nostro brand.
Questo concetto, che fa parte del Branding, si basa su alcuni fondamenti (o pillar), vediamone alcuni:
Presenza
In qualsiasi fase della customer journey (esperienza del consumatore) in cui il consumatore si ritrova, la marca deve essere presente. Facciamo un esempio pratico dei del touchpoints online e offline.
Un brand che vuole investire in adv online potrebbe sfruttare i canali social di Meta (Facebook ed Instagram) o il motore di ricerca Google o ancora il canale video di Youtube. Mentre Offline potrebbe investire in affissioni di cartelli pubblicitari, oppure in pagine pubblicitarie cartacee su riviste o ancora in eventi live.
Engagement
Il secondo pillar del Brand Touchpoints è il Coinvolgimento (Engagement), la marca in questo caso progetta un’esperienza memorabile da far vivere e ricordare al consumatore. L’esempio potrebbe essere quello di un’azienda di cosmesi che offre nei propri punti vendita, nelle erboristerie e nelle farmacie, i campioni dei loro prodotti per farli provare fisicamente ai consumatori prima dell’acquisto. O ancora più semplicemente i tester dei profumi che chiunque trova nelle profumerie.
Personalizzazione
Questo pilastro del Brand Touchpoints riguarda la tipologia di Personalizzazione dell’esperienza che vogliamo far provare al consumatore. Un esempio è la realtà aumentata che utilizzano alcuni brand di moda per consentire ai potenziali clienti di provare i capi di abbigliamento senza doverli provare fisicamente.
Coerenza
Il quarto pillar è la Coerenza, in sostanza il Brand deve essere coerente con la personalità e i valori della marca in ogni punto di contatto con il consumatore. Ad esempio, un’azienda che si concentra sulla sostenibilità potrebbe utilizzare materiali riciclati per i packaging dei propri prodotti e promuovere pratiche green nei propri punti vendita.
Misurabilità
L’ultimo punto riguarda la misurabilità dei singoli touchpoints, in modo che l’azienda possa valutare su una scala le performance per poi apportare le migliorie alla Customer Journey del consumatore. L’esempio potrebbe essere quello di un e-commerce che comunica sui canali social e fa campagne sulle reti pubblicitarie. La misurabilità in questo caso, potrebbe essere quella di associare ad ogni link pubblicato esternamente al sito, un UTM di Google in modo da avere una traccia fisica in Google Analytics e capire quindi i touchpoint che ha toccato il navigatore prima dell’acquisto online.
Per concludere possiamo dire che i Brand Touchpoints sono tutti i punti in cui la marca si incontra con i consumatori, come un negozio, un sito, un post sui social, una inserzione online. Per creare un’esperienza positiva agli utenti on/offline è fondamentale avere sempre ben chiaro e utilizzare i pillar descritti in precedenza, quindi Presenza, Engagement, Personalizzazione, Coerenza e Misurabilità. Questi pilastri ci aiuteranno sicuramente a progettare una customer journey efficace e a capire quanto performa.