Sei mai andato alla ricerca di quel paio di sneakers perfetto per te? La ricerca di quel paio che sembra fatto apposta per te, con il giusto mix di comodità, stile e prezzo, è un’esperienza comune a molti di noi. Ora, immagina di attraversare questo processo dal punto di vista di un’azienda. Come farebbero a capire e ottimizzare ogni passo che tu, il cliente, fai nel tuo percorso d’acquisto? Ecco dove entra in gioco la Customer Journey.
Perché un paio di sneakers, ti chiederai? Semplice. È un prodotto che quasi tutti hanno acquistato almeno una volta e può fungere da esempio universale per illustrare le varie fasi della Customer Journey.
Consapevolezza (Awareness)
Immagina di camminare per strada e notare qualcuno con un paio di sneakers davvero accattivante. Oppure, magari, stai sfogliando un magazine o guardando un video su YouTube e vedi un influencer indossare delle scarpe che ti colpiscono.
Ecco, in questo momento, hai iniziato il tuo viaggio. Non stavi cercando attivamente delle nuove scarpe, ma ora sei consapevole di volerne un paio simile.
Questa è l’opportunità di utilizzare la pubblicità, i social media, gli influencer o altri canali per far sapere ai potenziali clienti della loro esistenza e dei loro prodotti.
Considerazione (Consideration)
Dopo aver notato quelle sneakers, inizi a pensarci. Forse fai una breve ricerca su Google per capire di quale marca si tratta o chiedi consigli ad un amico appassionato di moda.
Questa è la fase in cui le aziende possono fare la differenza attraverso contenuti di valore, come blog post, recensioni video, post sui social media o persino chat dal vivo sul sito web. Le aziende vogliono essere la risorsa di fiducia per te.
Decisione (Decision)
Hai fatto la tua ricerca, confrontato diverse marche e modelli e sei quasi pronto a prendere una decisione. Forse visiterai qualche negozio fisico, proverai qualche paio o leggerai ulteriori recensioni online.
Ora è il momento di presentare offerte speciali, garantire una spedizione veloce, offrire politiche di reso convenienti e, in generale, rendere il processo di acquisto il più semplice possibile.
Acquisto (Purchase)
Dopo attente riflessioni e ricerche, finalmente acquisti quel paio di sneakers. Il sentimento predominante è l’euforia!
La fase di acquisto non riguarda solo la vendita. Le aziende devono garantire che l’esperienza di checkout sia fluida, che il cliente sia rassicurato sulla sicurezza della transazione e che, dopo l’acquisto, il cliente riceva tutte le informazioni necessarie, come l’orario di consegna previsto.
Post-acquisto (Post-Purchase)
Le tue nuove sneakers sono arrivate! Se tutto va bene, le indosserai con gioia e magari farai anche un paio di foto da condividere sui social media.
Anche dopo la vendita, l’interazione non dovrebbe finire. Le aziende possono inviare e-mail di ringraziamento, chiedere recensioni, suggerire prodotti complementari o offrire sconti su futuri acquisti.
Fedeltà (Loyalty)
Se sei davvero soddisfatto del tuo acquisto e dell’esperienza complessiva, la prossima volta che avrai bisogno di un nuovo paio di scarpe, molto probabilmente considererai di nuovo quella marca.
Questa è l’opportunità di trasformare i clienti soddisfatti in ambasciatori del marchio. Un cliente fedele non solo tornerà a comprare, ma raccomanderà anche il brand ad amici e familiari.
Advocacy (Promozione)
Sei così felice delle tue sneakers che inizi a parlarne con gli amici, a condividere post sui social media e a lasciare recensioni positive.
I clienti soddisfatti sono la migliore forma di pubblicità. Le aziende possono incentivare questo comportamento attraverso programmi di riferimento o semplicemente riconoscendo e ringraziando i loro migliori clienti.
In conclusione, la Customer Journey non è solo un insieme di passi che un cliente attraversa. È un’opportunità per le aziende di connettersi, coinvolgere e costruire relazioni significative con i loro clienti. E per noi, come consumatori, è un percorso che ci porta dal semplice desiderio di possedere un prodotto all’essere veri e propri ambasciatori del brand.
La prossima volta che ti troverai a desiderare un prodotto, pensa ai passi che stai percorrendo. E se sei un imprenditore o un marketer, ricorda sempre di metterti nei panni del cliente e di chiederti: “Come posso rendere ogni fase di questo viaggio indimenticabile?”
